2011年06月25日

クレーマーはなぜクレームをつけるのか

苦情に関する記事を紹介します。週刊ダイヤモンドに掲載されているもので、苦情・クレーム対応アドバイザーの関根真一さんが書いています。

 世の中、苦情・クレームが大流行りである。拙著『となりのクレーマー』の出版は2007年のこと。それ以降、メディアでいわゆる「クレーマー」が頻繁に取り上げられるようになった。理不尽なクレームに関する記事が新聞紙上に多く登場し、テレビの特番では2〜3時間にもわたって数々のクレーム再現ドラマが放映される。「最近、クレームやクレーマーが増えている」といった実感が広がる理由の一つには、こうしたメディアによる喧伝があるのかもしれない。

 とはいうものの、私たちはクレームについて、どれほどのことを知っているだろうか。

 それを測るために、次の8つの質問に、○か×で答えてみていただきたい。

(1)苦情を最もよく言う年代は40代である。
(2)相手の性別によって、苦情対応の方法を変える必要はない。
(3)苦情の解決として誠意があると評価されるのは、お金による解決だ。
(4)苦情の原因で最も多いのは、苦情を言う人の勘違いである。
(5)苦情の原因のうち「苦情を言う人の勘違い」は3割を超える。
(6)怒鳴られた時に怯えやすいのは、関東より関西の人だ。
(7)最も苦情をよく言う職業は、教師である。
(8)平均して、いやな思いを6回すれば苦情を言う。

 さて、それぞれ○か×のどちらだと思われるだろうか。一見、簡単そうに思えるが、よく考えてみると案外知らないことが多い。

 実は、正解は8問ともすべて「×」である。実態は次のとおりだ。

(1)苦情を最もよく言うのは60代である。
(2)苦情対応の方法は、相手の性別によって変えるべきである。
(3)苦情の解決として誠意があると評価されるのは、「正直」なことである。
(4)苦情の原因のトップは、「相手(客)に対するこちらの配慮不足」である。
(5)苦情の原因のうち「苦情を言う人の勘違い」は23.1%。3割には届かない。
(6)怒鳴られた時に怯えやすいのは、むしろ関東の人である。
(7)最も苦情をよく言うのは行政に携わる人である。
(8)平均して、いやな思いを4.63回したら苦情を言う。


私は今までの経験から(苦情を言ったり言われたりという経験)ほぼ正解であった。いわゆるクレーマーは増えていると思う。モンスターといわれるような人も増えていると思う。それでもやはり、相手に対する配慮のなさというのは、自分が苦情を言うにしろ、自分が苦情を言われるにしろ、感じる。ほんのちょっとした配慮が足りなかったばかりに双方が嫌な思いをしなければならなくなるのだ。私はここ10年近く、保育士や介護士として仕事をしている。保育業界、介護業界共に相手(今では、相手はお客である)に頭を下げることの非常に少ない世界である。頭を下げるのはもっぱら相手である。しかし、やはりこのご時勢である、施設に対し物申す人は増えてきている。保育士も介護士もまるで飼い犬に噛み付かれたかのように大騒ぎしている。そうかと思えば、措置から契約に移行したのだから相手はお客様だと言って、やたらとへりくだってみたり…慣れてないんだからしょうがないけど。今いる介護施設では、バレてないからいいようなものの、ミスや不都合なことを隠し通すことでクレームを押さえている。だが、少しトラブッたら利用者や家族はいつもこう言う。状況が全くわからない。説明が少なすぎる。質問に答えてくれない。当然である。隠しているのだから。なお、老人ホームなどでは、このような人をクレーマーと呼ぶ。
posted by ゴブリン at 12:24| Comment(0) | 介護 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2011年06月23日

プロの仕事ってどんなん?

ある介護関係の掲示板で、利用者さんの呼び方について議論が白熱している。60以上のレスがついている。私も参戦したが、結論はなかなかでない。そうこうしているうちに、職員の服装や喫煙についてのスレッドが立ち、なんかこっちも長引きそうな気配がある。すでに10近いレスがついている。私もだまってはいられない性質なので、一言言いたいのだが、なんかこっちのは裾野があまりにも広がりそうで、参戦を決めかねている。ところで、利用者さんの呼び方のところで、60近いレスを読んでいて気づいたことがある。皆「プロ」という言葉をよく使っている。福祉のプロとして丁寧な言葉を使うの当たり前とか、きちんとした言葉を使わないのはプロ意識の欠如であるとか。プロというのは、その仕事によって報酬を得ているということだ。となれば働く人はみなプロになる。だが、プロという言葉はそれほど一般的ではなく、限定的に使われていないだろうか。例えばスポーツ選手や音楽家、棋士などだ。特殊な才能が必要な職業についてプロという言葉を使っているように思うのだが。高度な技術を必要とする仕事であっても、医者や弁護士などはプロという言葉とは無縁ではないか。プロの教師、プロの美容師、プロの事務員、プロの販売員、プロのウエイターなどもあまり聞かない。はて?介護の仕事はプロの仕事か?お金をもらわずにやってる人もいる仕事に対して使われるのか?スポーツや音楽、将棋、囲碁などもそうだな。お金をもらってやるのが当たり前の仕事、例えば店員などはだからプロとは言わないのか?う〜〜ん、わからなくなってきた。だが、ひとつ思うことがある。報酬を得るというのはそれほど大したことなのか?私お金稼いでます。それってそんなに胸を張ることなのか?そうなんだろう。自分で喰えるってことは自立してるってことだからな。でもほんとにそうかなとも思う。主婦の仕事についてよく言われることだが、ただでやる家事は価値がなく、どこかの家事を仕事としてやって報酬を得たらそれは価値のあることなのだろうか。違うだろ〜〜。でもどう違うのかよくわからないよ。介護も同じさ。人様の世話をして報酬を得たら立派なプロの仕事で、家でばあさんの介護をしてるのはただの世話とか…んんん〜〜実はみなさんのプロとしての意識にちょっと違和感があるのです。でもそれをうまく言い表せない。
posted by ゴブリン at 18:42| Comment(0) | 介護 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2011年02月14日

雇ったからには責任があるのです

特養(特別養護老人ホーム)に勤務している。特養には、介護士や看護師のほか、洗濯専門のパートさんや、送迎や雑用専門の60歳過ぎの人、掃除や清拭しぼり(おむつ交換に使うお尻拭きを濡らして絞ること)をしてくれる人などがいる。雇用形態は、働く側と雇う側双方の事情で決まるのだろうが、最近気になることがある。知的障害のある人が働いているのだが、その人に対する介護部長と、その腰巾着のような看護師の、言動や態度が、私としては目に余るくらいひどいように思うのだ。知的障害があることをわかっていて雇っているのである。サポートが必要なことはわかりきっていることだ。ジョブコーチはいるが、同じ職場に同じような役割をはたす人がいないと、仕事をスムーズにこなすことは難しい。法人がどのような事情でその人を雇用しているにせよ、雇っている以上は責任を持たねばならないのだ。だが、介護部長は、トイレの使い方が何度言っても汚い、お客さん用のトイレを使うなと言ってあるのに使っただの、同じことを何度も言わせるだの、茶碗の洗い方が汚いだの、青筋立てて口汚く罵っている。看護師のほうはそれを受けて、記憶障害がありますからねぇ、常識って物がないですよ、人をちゃ〜んと見てるんですよ、そういうことはわかっていてズルいだの、傍で聞いてるだけでもうんざりするようなことをいつも愚痴っている。その人のことは、時々自販機の前で見かけるので、今日思い切って声をかけてみた。どんな仕事をしているのか聞き出すだけでちょっと時間がかかった。わかりやすい言葉を選び、ゆっくりタイミングをはかって話さないと通じないのだ。全く違うことを聞かれたと思って全く違うことをしゃべってしまうのだ。サポートなしにやれというのが無理な話なのだ。愛想はとてもいい人だった。件の看護師に言うと、「人を見ている」とのこと。なんだ、それじゃ、あんたといっしょじゃないか。
posted by ゴブリン at 22:08| Comment(0) | 介護 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2010年12月06日

天下りのおじさんたち

先日、勤務する法人の忘年会があった。入社した年に一度出たことがあるのだが、料理がしょぼいのとがちゃがちゃうるさいうえに退屈なのとで、それ以来出ていなかった。11月に別の施設に異動となり、強制的に出ることとなった。日勤の後なのでお腹がペコペコで、食べたい一心で出掛けたのだが、講演などと称してホテルの総支配人(元スッチー)の話を1時間近くも聞かされた。法人の、安く挙げよう、職員にサービス精神のひとつも学ばせようというミエミエの魂胆に、腹が減ってるだけに腹が立った。女向けのマナーの本を5分ほどパラ読みしたら終るようなしょうもない話を延々と聞かされてしまった。それが終わり、ようやく食べられると思いきや、料理のでてくるのが非常に遅い。私は車で来てたのでお酒を飲むわけにもいかず、一口程度のサラダを食べた後、ウーロン茶をず〜っと飲んでいたのだが、苦痛であった。タダならいいが、これはタダではない。毎月800円徴収されている。忘年会で元を取る方法とかどなたかご存知ないか?
  職員の出し物やカラオケなどが佳境に入った頃、事務のおじさんが隣にきてしゃべりだした。最初の一言は「慣れましたか」だが、人の話を聞きたいわけでは全くないらしい。国立病院を定年退職した後この施設に呼ばれたとのことで、最後はどこぞの病院の事務局長まで務めただの、病院に比べれば特養なんて小さいだの、新しくできる施設(法人は小規模多機能施設を作ろうとしている)の施設長になれないかなあなどと好きなことをしゃべりちらしていった。今ある3施設の施設長はみな国立病院からの天下りのようだ。メディアでよく騒がれているあの天下りである。職員や客である利用者にかける金はとことん切り詰めて、いったい金はどこに消えているのかと思ったらおじさんたちじゃないか。それにしてもあの事務のおじさん、よほど太平天国を生きてきたのだろう。施設長になれるのかなあ…
posted by ゴブリン at 08:22| Comment(0) | 介護 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2010年11月23日

慣れるより逃げろだ…

うんざりしている。新しい職場に異動になって3週間。仕事に嫌気がさすのは毎度のことである。うんざりしていて反吐がでそうなくせに、慣れてきたのかあまり苦痛を感じない。連日の居残りもお馴染みとなり、スーパーで半額のお惣菜を買って食べるのもお馴染みだ。2〜3年限定とハナッから決めてはいるのだが、自分の順応の速さにあきれ、ほんとうにうんざりくる。そしていつもの悪い癖なのだが、すこ〜しばかり仕事に慣れてくると他人のアラが目についてしょうがないのだ。指導男がエラそうに講釈をタレてただけに余計にムカつく。まだ右も左もわからない頃は、すべてに細かいルールがあり、整然としているように思えたが、3週間経った今では綻びが目についてしょうがない。そしてなんだか妙な優越感を感じている。最初の恫喝とのギャップが大きすぎるせいだろうと思う。最初が肝心、それはその通りだろう。だが、ハッタリが通用するのは1回勝負だけだ。仕事は継続なのでハッタリをかませばかますほどボロがでてきて、かまされているほうは冷笑が漏れるだけなのだ。2年ほどの間どうやって過ごそうか…今日すごく嫌なことに気付いてしまい気分がくら〜くなった。私は今の職場に異動になってから(ユニット型の特養から従来型の特養に異動となった)施設内の臭いに毎日顔をしかめていた。糞尿や嘔吐物、その他何かわからないが換気というものを全くといっていいほどしないため、とにかく臭いのだ。だが今日は全く気にならなかった。とうとう慣れたということだ。はい、今日から私も仲間入り。2年もすれば指導女の出来上がりというわけだ。慄然とする………  ………  ………
posted by ゴブリン at 21:56| Comment(0) | 介護 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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